淺談三個滿意（
作者：hcmlcom發(fā)布時間：2011-09-17 被閱讀：2932 “三個滿意”是我們?nèi)A城企業(yè)文化中的重要思想理念，是我們企業(yè)賴以生存的動力源泉和發(fā)展目標(biāo)，作為每個華城人都應(yīng)對這“三個滿意”了若指掌：客戶滿意是我們的宗旨；員工滿意是我們的追求；社會滿意是我們的榮譽(yù)。
客戶滿意是我們的宗旨﹡
客戶滿意的思想和觀念產(chǎn)生于上世紀(jì)50年代，做為一種經(jīng)營理念，它起始于上世紀(jì)80年代中后期，伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，在20世紀(jì)90年代后，一些發(fā)達(dá)國家諸如美日等國發(fā)起了CS戰(zhàn)略，就是客戶滿意戰(zhàn)略，正式把客戶滿意做為一個重要問題提到企業(yè)發(fā)展議程表上。以前我國受計劃經(jīng)濟(jì)的影響，企業(yè)的產(chǎn)品屬于緊缺資源，求大于供，由賣方控制的市場根本沒有考慮到客戶需求和客戶滿意。進(jìn)入本世紀(jì)開始，我國的市場操控主體發(fā)生了變化，因為改革開放后，經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，商品內(nèi)容日益豐富，企業(yè)選擇客戶的空間越來越小，提供同類產(chǎn)品的企業(yè)之間為了市場份額開始了相互競爭，商品過剩造成的企業(yè)競爭讓客戶成了最大的受益者，所以客戶滿意成了買方市場的顯著特征。
現(xiàn)代的企業(yè)都知道客戶是企業(yè)生存的根本和發(fā)展的基礎(chǔ)，做為一個希望可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，必須要擁有一批優(yōu)質(zhì)的客戶才能獲取源源不斷的利潤支撐和發(fā)展空間。那么客戶從哪里來？就是從企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和完善服務(wù)中來，從企業(yè)與客戶的誠信合作中來。我們?nèi)A城集團(tuán)以誠信為立業(yè)根本，以品質(zhì)打開市場，以客戶滿意為企業(yè)宗旨，取得了許多客戶的信任，與一些優(yōu)質(zhì)客戶建立了長期合作關(guān)系，并吸引了一大批客戶關(guān)注華城，所以我們集團(tuán)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，二十一年來從一個單一服裝加工小廠到現(xiàn)在發(fā)展成為集衣、食、住為一體的集團(tuán)企業(yè)，客戶滿意是我們?nèi)A城持之以恒的追求。
所謂客戶滿意，是指企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營要從客戶的角度和觀點出發(fā)，而不是從企業(yè)自身利益出發(fā)，盡可能尊重和維護(hù)客戶的利益。簡單點就是我們平時所說的為客戶提供好的產(chǎn)品、好的服務(wù)，讓客戶對我們的產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意。產(chǎn)品滿意就是指產(chǎn)品本身要讓客戶滿意，比如產(chǎn)品質(zhì)量、形像、價格等等，當(dāng)然質(zhì)量是最基礎(chǔ)的因素。關(guān)于質(zhì)量的重要性，我們作為員工人盡皆知，沒有了質(zhì)量就沒有了客戶，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)與客戶的紐帶，只有高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能吸引客戶，我們才有機(jī)會為客戶提供滿意的服務(wù)，所以產(chǎn)品滿意是客戶滿意中最基礎(chǔ)的一點，對產(chǎn)品的滿意度我們要取決于客戶的態(tài)度而不是我們自己的標(biāo)準(zhǔn)，要隨時跟進(jìn)質(zhì)量。有一個經(jīng)常被做為哲理典型的小故事這樣說：有一個替人修整花園草坪的小男孩打電話給某太太說：“您需不需人為您的花園草坪割草？我能提供很好的服務(wù)�！蹦俏惶f：“我不需要，因為我已經(jīng)請了人并且他做得也足夠好�！奔依锶藛栃∧泻ⅲ骸澳悴皇且呀�(jīng)在為她割草了，怎么還打電話呢？”這個小男孩說：“我只是想知道我的工作有沒有讓她滿意，因為我不希望這份工作被別人取代。”要擁有客戶、保持客戶就要跟進(jìn)自己的工作質(zhì)量，我們企業(yè)也應(yīng)如此。
服務(wù)滿意就是指產(chǎn)品在售前、售中、售后對客戶所提供的服務(wù)，表現(xiàn)在非常具體的每個細(xì)節(jié)上，一切為客戶著想�？蛻粼诮佑|到企業(yè)的第一個瞬間開始，就在對企業(yè)的服務(wù)做著評價，同樣品質(zhì)、同樣價格的產(chǎn)品，服務(wù)的優(yōu)劣就成為了客戶選擇的決定因素。國航航班為了提高服務(wù)品質(zhì)，提出了“零呼喚”服務(wù)，所謂“零呼喚”就是服務(wù)在顧客沒有提出的情況下，主動提供。簡單說，就是在客戶想到之前提供服務(wù)，比如說乘客剛躺下，空姐就主動來幫忙蓋上毯子，不需要等乘客召喚。當(dāng)然這個零呼喚是非常有難度的，因為這就要求空姐能夠隨時并及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求，而且對客戶的需求做出正確的判斷，雖然不能做到十全十美，但是這至少讓客戶感覺到了服務(wù)是用心在做，至少做到了盡善盡美，我們企業(yè)也需要這樣的用“心”。
客戶滿意除了我們常說的產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意，還有一個社會滿意也不可忽視，社會滿意是指企業(yè)在提供給客戶產(chǎn)品和服務(wù)讓客戶滿意的同時，企業(yè)的經(jīng)營活動也要有利于社會文明的進(jìn)步，有利于社會利益的維護(hù)，所以很多的優(yōu)質(zhì)客戶在與企業(yè)合作前，都要派人來工廠進(jìn)行環(huán)境考評、企業(yè)綜合考評等等，只有做到社會滿意的企業(yè)，才能得到更多的優(yōu)質(zhì)客戶的青睞。
我們常說好員工對企業(yè)有深厚的忠誠度，作為客戶對企業(yè)也會產(chǎn)生一定的忠誠度。如果我們的服務(wù)一直讓客戶非常滿意，那么客戶會慢慢地對我們的產(chǎn)品和企業(yè)產(chǎn)生依賴心理，有什么需求他第一個要找的就是我們的企業(yè)。當(dāng)然客戶的需求也是隨著時代的發(fā)展在不斷變化，我們要像了解自己的產(chǎn)品一樣了解客戶，要像了解我們的庫存變化一樣來了解客戶的需求變化，要抓住這隨時在更新的變化，并隨時去滿足客戶不斷產(chǎn)生的新需求，從而提高客戶滿意度，提高客戶信任度，為企業(yè)取得一批優(yōu)質(zhì)的客戶群。
現(xiàn)在，隨著客戶選擇范圍的不斷擴(kuò)大和市場競爭的不斷激烈，作為一個企業(yè)如何提高客戶滿意度、贏得客戶信任和忠誠變得非常重要。根據(jù)英國航空公司做過的統(tǒng)計表明，當(dāng)客戶不滿意時，向服務(wù)部門提出抱怨的人每增加1%，公司就會減少40萬英鎊的收入，所以企業(yè)要發(fā)展，客戶滿意是首要條件。讓客戶滿意我們必須勇于把自己的產(chǎn)品置于客戶的嚴(yán)厲挑剔之下，讓客戶的嚴(yán)格審察來提高我們的品質(zhì)、改進(jìn)產(chǎn)品、完善服務(wù)，來提高客戶的滿意度。只有我們理解客戶的需求，滿足并爭取超越客戶的期望，才能真正實現(xiàn)讓客戶滿意。
讓客戶滿意是我們?nèi)A城的宗旨，是我們員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，在我們每個崗位上每個工作細(xì)節(jié)都是為了讓我們的產(chǎn)品更完美、我們的服務(wù)更完善、我們的社會影響更完好，一切都是為了贏得客戶的信賴和熱愛，從而進(jìn)一步引導(dǎo)需求，滿足需求，為我們與客戶之間的雙贏夯實基礎(chǔ)。
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