尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：
大家晚上好！
我是來自圣雷克大酒店前廳部的安艷紅，很高興能有這樣的機(jī)會(huì)站在集團(tuán)的舞臺(tái)上演講，我來酒店已經(jīng)有三年時(shí)間了，今天就三年來我的親身經(jīng)歷和工作感悟來談一談我們圣雷克大酒店的服務(wù)理念：讓服務(wù)成為藝術(shù)，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。
大學(xué)畢業(yè)后我來到了圣雷克大酒店，應(yīng)聘了前臺(tái)接待的工作，而當(dāng)時(shí)的我，唯恐不能勝任這份工作，帶著小心翼翼、惶惶不安的心態(tài)翻開了我工作的第一頁(yè)。微笑、禮貌、用心服務(wù)等許多字眼一下子涌進(jìn)了我的生活，有些始料未及，看似簡(jiǎn)單的各種“服務(wù)流程”里邊學(xué)問可真不少，不安的情緒偶爾會(huì)籠上心頭。我擔(dān)心，擔(dān)心自己對(duì)不起師傅的辛勞，擔(dān)心自己對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)的期望，擔(dān)心自己面對(duì)大量接待工作時(shí)會(huì)手足無(wú)措......一段時(shí)間過后，這些小情緒都煙消云散了，因?yàn)槲衣_始領(lǐng)悟了服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)涵，并把它逐漸運(yùn)用到我的服務(wù)過程里。自己每天帶著微笑和真誠(chéng)的心迎接工作，讓每一位客人滿意的同時(shí)，自己也從心靈上得到了極大的安慰和成就感。都說服務(wù)行業(yè)的工作簡(jiǎn)單平凡，然而我們圣雷克團(tuán)隊(duì)用規(guī)范得體的語(yǔ)言，甜美熱情的微笑，端莊整潔的儀表，真誠(chéng)細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體味了平凡崗位中的不平凡。服務(wù)工作中的閃光處太多了，這些都源于我們讓服務(wù)成為藝術(shù)的服務(wù)理念。
關(guān)注細(xì)節(jié)，重視細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)和創(chuàng)造，是純粹藝術(shù)與服務(wù)藝術(shù)共同的特點(diǎn)。服務(wù)藝術(shù)是令顧客滿意和無(wú)比喜悅的藝術(shù)。在一定意義上，它也是關(guān)注細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造細(xì)節(jié)的藝術(shù)。例如，在酒店的工作里，一個(gè)客房服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的枕頭下有一塊折疊的毛巾。她會(huì)考慮客人會(huì)不會(huì)是覺得枕頭太低，于是主動(dòng)為他換上了蕎麥枕，并且為客人留下便簽條，由于這位客房服務(wù)員關(guān)注了細(xì)節(jié)，提供了主動(dòng)服務(wù)，使客人非常感動(dòng)。
另一方面是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)需要關(guān)注細(xì)節(jié)，更加需要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)。例如，如果在前臺(tái)辦理入住手續(xù)，需要客人等上五分鐘、十分鐘甚至更久，客人肯定不耐煩。因此，辦理入住手續(xù)的時(shí)間必須量化。如果說標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注側(cè)重在服務(wù)的形式方面，那么，藝術(shù)化對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注則側(cè)重在服務(wù)的情感方面。而且，并非所有的“細(xì)節(jié)”都能量化。如為喜歡靠在床頭看書的客人豎放一個(gè)枕頭；為同檔次的婚宴準(zhǔn)備兩種以上菜單以供選擇等等。
我們都明白：在業(yè)內(nèi)，差異化經(jīng)營(yíng)是高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的王道，我們圣雷克大酒店亦不例外，我們的差異化體現(xiàn)在“服務(wù)”二字上，在堅(jiān)持秉承：“賓客至上，員工第一，回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造價(jià)值”的酒店宗旨的同時(shí)，提供無(wú)微不至的精細(xì)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念。在圣雷克，任何一位客人，從步入大門那一刻起，便會(huì)油然生出一種尊貴感。鞠躬問候是酒店送給客人的第一份厚禮，在酒店里的任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，凡是遇見客人的服務(wù)員，都會(huì)面帶微笑向您問候。我們將鞠躬問候禮分為三類：15度為見面禮，45度為送行禮，90度為致歉禮。
剛剛說起微笑，微笑是全世界通用的語(yǔ)言，更是決定服務(wù)人員給賓客第一印象的重要因素。人際交往中真正值錢的是不花一分錢的微笑。微笑永遠(yuǎn)是受歡迎的，它建立了人與人之間的好感。如果善于微笑，我們就擁有了成功的人生。曾有客人留下表?yè)P(yáng)信說：他住過不少五星級(jí)酒店，也享受過很多微笑服務(wù)，圣雷克的微笑是最讓人感動(dòng)的，這種微笑不是“形式”，是發(fā)自內(nèi)心的真情流露，因?yàn)槲覀冊(cè)凇坝眯摹蔽⑿Α?/DIV>
圣雷克將服務(wù)視作一種產(chǎn)品，以服務(wù)藝術(shù)的形式呈現(xiàn)出來。我們對(duì)待客人的態(tài)度是“關(guān)注、認(rèn)同、尊重”，任何客人提出的任何要求，我們會(huì)盡最大努力滿足。我們一直認(rèn)同：雖做不到無(wú)所不能，但要做到竭盡所能。這種竭盡所能，是實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的最高境界“滿意、驚喜、感動(dòng)”。
有一位客人中午入住時(shí)身體不適，行李生發(fā)現(xiàn)后詢問客人要不要去醫(yī)院就醫(yī)或送些藥物過來，客人予以謝絕。但在客人午休后，大堂副理又專門致電客人表示關(guān)心，這時(shí)客人已經(jīng)非常感謝，向我們要了感冒藥。不僅如此，我們的客房部經(jīng)理在送藥的同時(shí)，又奉上了一碗熱騰騰的姜湯！這時(shí)，我們大家不妨想一想：這種細(xì)致周到的服務(wù)已經(jīng)升華為服務(wù)的個(gè)性化、藝術(shù)化了。
這時(shí)我們有必要談一談“善于觀察”的服務(wù)藝術(shù)：優(yōu)秀的服務(wù)人員能透過賓客外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這就是觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)人員在接待中能通過對(duì)賓客眼神、表情、言談舉止的觀察發(fā)現(xiàn)其某些不明顯又特殊的心理活動(dòng)，從而運(yùn)用各種服務(wù)策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需求，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
當(dāng)然，我們還要做到具有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不做木偶人；保持自制力，有理讓三分。不論與什么類型的賓客接觸，無(wú)論發(fā)生什么事情都要做到鎮(zhèn)定自若，掌握自己的語(yǔ)言分寸，不失禮于人。當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)甚至使我們難堪時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待；當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。當(dāng)接待的客人較多、工作量大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。
酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。而酒店的服務(wù)藝術(shù)，又必須通過酒店的員工去實(shí)現(xiàn)。希望我們一起努力：讓服務(wù)成為藝術(shù)，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！讓圣雷克的明天更美好，讓華城的明天更輝煌！
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