尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓：

    大家好！我是來(lái)自圣雷克大酒店前廳部的安艷紅，很高興能有這樣的機(jī)會(huì)站在集團(tuán)的舞臺(tái)上演講。我來(lái)酒店近四年時(shí)間了，今天的演講，就依據(jù)著我入職以來(lái)的親身經(jīng)歷和工作感悟來(lái)說(shuō)，我演講的題目是：事業(yè)為基、理想扎根。

    大學(xué)畢業(yè)后我就來(lái)到了圣雷克大酒店，應(yīng)聘了前臺(tái)接待的工作，當(dāng)時(shí)的我，唯恐不能勝任這份工作，帶著小心翼翼、惶惶不安的心態(tài)翻開(kāi)了我工作的第一頁(yè)。微笑、禮貌、用心服務(wù)等許多字眼一下子涌進(jìn)了我的視線、我的生活，有些始料未及，看似簡(jiǎn)單的各種“服務(wù)流程”里邊學(xué)問(wèn)可真不少，不安的情緒偶爾會(huì)籠上心頭。我擔(dān)心，擔(dān)心對(duì)不起師傅的辛勞，擔(dān)心辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，擔(dān)心面對(duì)大量接待工作時(shí)會(huì)手足無(wú)措......一段時(shí)間過(guò)后，這些小情緒都不知不覺(jué)煙消云散了，因?yàn)槲衣�慢開(kāi)始領(lǐng)悟了服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)涵，并把它逐漸運(yùn)用到我的服務(wù)過(guò)程里。自己每天帶著微笑和真誠(chéng)的心迎接工作，讓每一位客人滿意的同時(shí)，自己也從心靈上得到了極大的安慰和成就感。都說(shuō)服務(wù)行業(yè)的工作簡(jiǎn)單平凡，然而我們圣雷克團(tuán)隊(duì)用規(guī)范得體的語(yǔ)言、甜美熱情的微笑、端莊整潔的儀表、真誠(chéng)細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體會(huì)了平凡崗位中的不平凡。

    前廳部是酒店的形象窗口，前廳每一位員工的一言一行都代表著酒店。作為前廳部的一員，我深感自己崗位的重要性，所以工作中從不敢有半點(diǎn)馬虎，稍有不慎，將會(huì)給客人造成無(wú)法挽回的損失，酒店的形象也將會(huì)在客人的心目中大打折扣。其實(shí)我覺(jué)得自己只是做了自己該做的事情，酒店卻給了我很大的肯定，2012年7月，我從一名普通員工晉升為大堂副理，但是我不會(huì)因此而有半點(diǎn)的驕傲，它只會(huì)鞭策我不斷的進(jìn)步，將工作做得更好。用心服務(wù)一直是我對(duì)自己的要求，鑒于此，我想談一下自己關(guān)于用心服務(wù)的做法。

首先，必須不斷提高自身素質(zhì)。個(gè)人良好的素質(zhì)是通過(guò)我們的知識(shí)、我們的工作、我們的待人接物、我們豐富的個(gè)人內(nèi)涵等方面綜合體現(xiàn)的。我們需要努力學(xué)習(xí)各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)，前臺(tái)的接待，總機(jī)的接線，商務(wù)中心的預(yù)定，希望每一位來(lái)我店的客人都能享受到最快速、便捷、滿意的服務(wù)。用心服務(wù)的第二點(diǎn)就是感動(dòng)客人，讓客人在我店這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛(ài)，讓客人在我店沒(méi)有距離和陌生感。那么感動(dòng)客人，需要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，有時(shí)僅僅一句親切的問(wèn)候或者一個(gè)微笑就可以感動(dòng)客人了。用心服務(wù)的第三點(diǎn)，我認(rèn)為也是最重要的一點(diǎn)，就是走進(jìn)客人的心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)客人的心，從客人真正的需求出發(fā)，想客人所想，急客人所急，真心誠(chéng)意為客人服務(wù)。

    當(dāng)然，我們還要做到具有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不做木偶人；保持自制力，有理讓三分。不論與什么類(lèi)型的賓客接觸，無(wú)論發(fā)生什么事情都要做到鎮(zhèn)定自若，掌握自己的語(yǔ)言分寸，不失禮于人。當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)甚至使我們難堪時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待；當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。當(dāng)接待的客人較多、工作量大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。

不知道大家有沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)這樣幾句話：“如果你是一滴水，你是否滋潤(rùn)了一寸土地；如果你是一縷陽(yáng)光，你是否照亮了一份黑暗；如果你是一顆小小的螺絲釘，你是否還永遠(yuǎn)坐守你生活的崗位？”這是雷鋒日記里的一段話，他告訴我們無(wú)論在什么樣的崗位都要發(fā)揮最大的潛能，做出最大的貢獻(xiàn)。

    最后我想說(shuō)：我愛(ài)這平凡的工作崗位，我將為它而繼續(xù)努力奮斗！讓圣雷克的明天更美好，讓華城的明天更輝煌！